Реклама
Облако тегов
- ГЭС, США, Сирия, Украины, армия, были, газ, для, за, из, как, которые, марс, на, на ВСУ по ДНР этом, на по ДНР что Народной, на что США по для, на что море Черном НАТО, на что по США России, на что по из США, не, не что для как от, не что по это как, не что это по как, нефтегаз, нефть, по, природа, против, российские, российского, того, том, тэк, что, что заявил, что не США это по, что не том, что сообщает, это
Показать все теги
Популярное
-
ВС РФ продвигаются на Авдеевском направлении
Группировка войск «Центр» вошла на окраину с. -
Режим КТО введён в Дагестане: проведена эвакуация граждан (ВИДЕО)
Спецназ ФСБ заблокировал террористов в квартирах -
«Связка прочна как никогда»: что Россия и Китай готовят Западу
Глава российского МИД Сергей Лавров завершил -
Шольц: мы — страны НАТО — не воюем с Россией
Канцлер Германии сделал очередной громкое -
Американский генерал признал, что учения НАТО проводятся против России
Этой весной около 90 тыс. военнослужащих НАТО
В виде календаря
В виде списка
Архив записей
0
В энергетике сегодня модно говорить о построении работы с клиентом, программах лояльности и повышении качества обслуживания потребителей. На деле сегодня между потребителем и сбытом существует глубокая пропасть, полностью отсутствуют каналы связи и взаимодействия сторон.
Недостаточное понимание ситуации и желание сбытовых организаций потребовать оплату за поставленный ресурс не работает именно по причине отсутствия каналов взаимодействия. И в данном случае сбыту нужно начинать не со своих прав, а с прав потребителя и возможности их осуществления.
Итак, что происходит, когда мы пытаемся дозвониться до своего поставщика энергоресурса? Чаще всего телефон занят, иногда с нами долго говорит робот, предлагая ненужные товары и услуги. Если мы все-таки дозваниваемся, то нам говорят, что необходимо перезвонить по другому номеру, который также занят, или прийти в отделение сбытовой компании в неудобное нам время. Логично, что желание позвонить еще раз пропадает, притом что мы постоянный потребитель их товара.
У данной ситуации решение есть: оператору достаточно записать вопрос и контакты, чтобы сотрудник сбыта смог перезвонить с готовым ответом. Для примера, компания Apple отвечает на запрос по электронной почте в течение трех часов, притом что операторы находятся на другом континенте. Кто знает, что получилось бы, если бы у потребителей появилась возможность сменить свою энергосбытовую организацию? Вопрос, безусловно, риторический. Но с появлением конкуренции неизбежно последовало бы повышение качества.
Сегодня потребители хотят платить столько, сколько фактически потребили ресурсов. Это вполне понятное желание не переплачивать и не проводить перерасчеты. Но могут ли они это право осуществить? К сожалению, нет. Не всегда удобно заходить на сайт, писать смс или впускать в квартиру обходчиков. Большинство счетчиков не сдают показания автоматически, и если некоторые из нас и готовы купить такие, то не каждая организация может принимать такие показания. Какой выход? Позвонить в удобное нам время в свою сбытовую компанию и, не ожидая долго на трубке, просто озвучить свои показания, а далее ждать счет уже с учетом этой информации. Данные решения уже применяются, но далеко не всеми организациями, и не всегда качество соответствует ожиданиям потребителей. Большинству людей, в том числе самим работникам сбытовых компаний, удобнее платить раз в квартал или два раза в год. Но как это сделать, чтобы не переплатить лишнее, никто не сообщает.
Необходимую информационную под-
держку: напоминать о сроках оплаты, о начислении пеней и возможных методах взыскания просроченной задолженности за услуги – должна обеспечивать именно сбытовая компания. При такой работе сбытовой организации повысится и уровень оплаты за услуги. И тогда не будет сосед хвастаться, что не платит год, потому что не знает, сколько платить и как. Правильно установленное взаимодействие сбытовой организации с потребителем снимет всякие сомнения в ее недобросовестной деятельности.
Качество реализации этой системы связи прямо пропорционально лояльности потребителей и уровню их оплат. Как показывает опыт работы самых крупных игроков на рынке розницы, мало инвестировать в эти проекты, мало строить собственные колл-центры, важно построить качественную, реально работающую систему взаимодействия с потребителем. И лучше нанять специалистов, привлечь профессиональные организации, которые сделают хороший продукт, построят крепкий мост между потребителем и сбытом, автоматизируют и оптимизируют процессы, чем ждать чуда или повышения уровня оплат.
Ну это прекрасное будущее, возможно, наступит завтра, а сегодня я безуспешно пытаюсь дозвониться до своего сбыта, чтобы сдать показания счетчика, и весь день слышу длинные гудки. Или номер не работает, или «девушка-робот» уволилась.
На рынке уже есть решения этой проблемы, наша компания также готова их реализовать на любой территории. Главное, чтобы появилось желание это сделать, и тогда мост будет построен.
Максим Муралев, руководитель направления «Энергетика» ООО «ВЕРБОКОННЕКТ»
Смотрите также:
Пора строить мост через пропасть
- Опубликовал: Energy
- Дата: 15-08-2013, 21:41
- Категория: Новости » Пора строить мост через пропасть
В энергетике сегодня модно говорить о построении работы с клиентом, программах лояльности и повышении качества обслуживания потребителей. На деле сегодня между потребителем и сбытом существует глубокая пропасть, полностью отсутствуют каналы связи и взаимодействия сторон.
Недостаточное понимание ситуации и желание сбытовых организаций потребовать оплату за поставленный ресурс не работает именно по причине отсутствия каналов взаимодействия. И в данном случае сбыту нужно начинать не со своих прав, а с прав потребителя и возможности их осуществления.
Итак, что происходит, когда мы пытаемся дозвониться до своего поставщика энергоресурса? Чаще всего телефон занят, иногда с нами долго говорит робот, предлагая ненужные товары и услуги. Если мы все-таки дозваниваемся, то нам говорят, что необходимо перезвонить по другому номеру, который также занят, или прийти в отделение сбытовой компании в неудобное нам время. Логично, что желание позвонить еще раз пропадает, притом что мы постоянный потребитель их товара.
У данной ситуации решение есть: оператору достаточно записать вопрос и контакты, чтобы сотрудник сбыта смог перезвонить с готовым ответом. Для примера, компания Apple отвечает на запрос по электронной почте в течение трех часов, притом что операторы находятся на другом континенте. Кто знает, что получилось бы, если бы у потребителей появилась возможность сменить свою энергосбытовую организацию? Вопрос, безусловно, риторический. Но с появлением конкуренции неизбежно последовало бы повышение качества.
Сегодня потребители хотят платить столько, сколько фактически потребили ресурсов. Это вполне понятное желание не переплачивать и не проводить перерасчеты. Но могут ли они это право осуществить? К сожалению, нет. Не всегда удобно заходить на сайт, писать смс или впускать в квартиру обходчиков. Большинство счетчиков не сдают показания автоматически, и если некоторые из нас и готовы купить такие, то не каждая организация может принимать такие показания. Какой выход? Позвонить в удобное нам время в свою сбытовую компанию и, не ожидая долго на трубке, просто озвучить свои показания, а далее ждать счет уже с учетом этой информации. Данные решения уже применяются, но далеко не всеми организациями, и не всегда качество соответствует ожиданиям потребителей. Большинству людей, в том числе самим работникам сбытовых компаний, удобнее платить раз в квартал или два раза в год. Но как это сделать, чтобы не переплатить лишнее, никто не сообщает.
Необходимую информационную под-
держку: напоминать о сроках оплаты, о начислении пеней и возможных методах взыскания просроченной задолженности за услуги – должна обеспечивать именно сбытовая компания. При такой работе сбытовой организации повысится и уровень оплаты за услуги. И тогда не будет сосед хвастаться, что не платит год, потому что не знает, сколько платить и как. Правильно установленное взаимодействие сбытовой организации с потребителем снимет всякие сомнения в ее недобросовестной деятельности.
Качество реализации этой системы связи прямо пропорционально лояльности потребителей и уровню их оплат. Как показывает опыт работы самых крупных игроков на рынке розницы, мало инвестировать в эти проекты, мало строить собственные колл-центры, важно построить качественную, реально работающую систему взаимодействия с потребителем. И лучше нанять специалистов, привлечь профессиональные организации, которые сделают хороший продукт, построят крепкий мост между потребителем и сбытом, автоматизируют и оптимизируют процессы, чем ждать чуда или повышения уровня оплат.
Ну это прекрасное будущее, возможно, наступит завтра, а сегодня я безуспешно пытаюсь дозвониться до своего сбыта, чтобы сдать показания счетчика, и весь день слышу длинные гудки. Или номер не работает, или «девушка-робот» уволилась.
На рынке уже есть решения этой проблемы, наша компания также готова их реализовать на любой территории. Главное, чтобы появилось желание это сделать, и тогда мост будет построен.
Максим Муралев, руководитель направления «Энергетика» ООО «ВЕРБОКОННЕКТ»
Смотрите также:
Также рекомендуем:
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.